Skellefteå i Almedalen: Demokratiutveckling genom servicedesign

Att lyssna på medborgarna är centralt för att utveckla demokrati likväl som nya tjänster. Demokratiutveckling precis som tjänstedesignprocesser handlar inte om att utveckla något som vi tror är intressant, utan att faktiskt veta vad som efterfrågas och tillsammans med kunden eller medborgaren ta fram en tjänst eller genomföra förändringar som är värdefulla för kunden eller medborgaren.

Skellefteå kommuns arbete med medborgarservice och kundtjänst diskuterades vid ett seminarium under Almedalsveckan. Dagens samhällsbyggnad står inför stora utmaningar och förändringar. Genom att strategiskt designa morgondagens samhällsservice i dialog med kunden kan beslut gällande samordning, planering av resurser och fördelning se helt annorlunda ut. Ett exempel är arbetet med en gemensam kundtjänst för Skellefteå kommun. Idag vet man exakt vilka som är de vanligaste frågorna och 70% av alla ärenden tas omhand av kundtjänst vilket har gjort att
93% av de som ringer in är mycket nöjda.

-Skellefteå har kommit långt genom sitt arbete med kundtjänst och sättet man tänkte redan när man startade kundtjänsten, säger Eva-Karin Anderman, SVID (Stiftelsen Svensk IndustriDesign). Det är imponerande eftersom de inte hade kunskap om tjänstedesign sedan tidigare.

Förutom kundtjänst har även mobilappen Mitt Skellefteå tagits fram. Mobilappen utvecklas hela tiden och kompletteras med nya tjänster utifrån de behov som finns. Hello future är företaget som gjort plattformen för tjänster i mobilappen tillsammans med kommunen.

-Vi jobbar med att designa tjänster, säger Leif Rehnström, VD Hello future. Det spelar ingen roll om
kunden är en kommun eller ett företag utan vi designar för användarna som ska kunna använda tjänsten och vara nöjda.

Alla offentliga myndigheter behöver tillsammans, utifrån medborgaren, använda servicedesign för att skapa nya tjänster. Både myndighetsuppdraget och det frivilliga serviceutbudet kommer sannolikt att förändras för att bättre möta framtiden. 

– Vi ska bli 80 000 invånare år 2030 och vet inte hur vårt framtida uppdrag i kommunen kommer att
se ut, säger Marie Larsson, chef för kvalitet och förnyelse, Skellefteå kommun. Även om vi frågar medborgarna så är det svårt även för dem att veta vilka behov de har i framtiden. Trots detta behöver vi identifiera vad som kommer att efterfrågas i framtiden och det gör vi med nya metodiker där medborgarna är med och formar utbudet.

För mer information, kontakta

Marie Larsson, chef för
kvalitet och förnyelse, Skellefteå kommun, 070-536 64 84

Gabriella Hahr Werkmäster,
kommunikationsstrateg, Skellefteå kommun, 070-322 07 15